Komitmen Kinerja Layanan TI

Service Level Target (SLT) adalah sebuah komitmen kinerja yang disepakati oleh penyedia dan pengguna layanan TI. SLT merupakan sebuah bagian penting dalam SLA sebagai sebuah perjanjian antar pihak. SLT idealnya dihasilkan dari sebuah diskusi interaktif antara penyedia dan pengguna layanan Tl. Sebagai contoh, dalam mencari nilai-nilai SLT sebuah aplikasi bisnis:

• Pengguna aplikasi bisnis dalam keseharian operasi bisnisnya sangat memperhatikan kinerja aplikasi dalam dua aspek utama, yaitu availability dan performance. Availability menjadi perhatian mereka karena, mereka membutuhkan aplikasi untuk selalu dapat diakses pada saat mereka membutuhkan aplikasi tersebut untuk mendukung kegiatan bisnis mereka. Performance juga menjadi perhatian mereka karena mereka ingin aplikasi bisnis bisa berjalan sesuai dengan "kecepatan" kerja mereka. Contohnya, pengguna aplikasi ini bisa saja mengusulkan, karena tingkat kritikalitas operasi bisnis mereka, nilai availability dari aplikasi bisnis yang mereka gunakan adalah 100%, atau selalu online atau dapat digunakan kapan pun selama 365 hari, 8760 jam selama 1 tahun. Begitu pula dengan performance aplikasi yang mereka gunakan, bisa saja mereka mengusulkan bahwa perpindahan/pergantian antar tampilan aplikasi adalah dibawah 1 detik. Nilai-nilai 100% untuk availability dan 1 detik untuk performance inilah yang kita sebut sebagai Service Level Requirements (SLR), yang mencerminkan secara mentah kebutuhan-kebutuhan pengguna layanan. 
• Berdasarkan kapabilitas system infrastruktur aplikasi bisnis (topologi dan arsitekturnya) serta kegiatan pemeliharaan aplikasi bisnis tersebut per tahunnya. Departemen/divisi Tl memerlukan waktu setidaknya 5 hari dalam satu tahun untuk melakukan berbagai tindakan pemeliharaan sistem yang memerlukan penonaktifan aplikasi bisnis. Di samping itu, mereka juga menargetkan waktu maksimal downtime aplikasi (yang tidak direncanakan tentunya) sebesar maksimal 5 hari, Jadi total, ada waktu 10 hari dalam satu tahun di mana aplikasi bisnis tidak dapat digunakan oleh penggunanya. Nilai ini setara dengan 355 hari/365 hari atau sama dengan (kurang lebih) 97% waktu availability aplikasi. Begitu pula dengan performance dari aplikasi, setelah dilakukan pengetesan untuk operasi aplikasi dari situs perusahaan terjauh, ternyata secara umum waktu respon aplikasi untuk aktivitas query rata-rata adalah 5 detik, sedangkan untuk submit memerlukan waktu rata-rata 3 detik.

Nilai-nilai di atas memperlihatkan spesifikasi terpasang aplikasi bisnis berdasarkan availability dan performancenya.

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, untuk mencapai sebuah kesepakatan dalam menentukan nilai SLT, harus diadakan pembicaraan-pembicaraan antara penyedia dan pengguna layanan aplikasi bisnis tersebut. Ada beberapa kemungkinan yang terjadi dalam perbedaan ini, di antaranya:

1. Peningkatan kapasitas system aplikasi bisnis, karena temyata pihak pengguna tidak dapat menyepakati atau menerima nilai-nilai availability dan performance yang diajukan oleh pihak penyedia layanan. Hal ini tentunya memerlukan investasi baru karena kapasitas sistem terpasang harus diperbesar. 
2. Pengguna menerima kinerja sistem aplikasi bisnis yang sudah terpasang, karena tidak mungkin untuk melakukan investasi baru untuk peningkatan kapasitas sistem dalam waktu dekat.

Dari kemungkinan-kemungkinan itulah nilai SLT akhirnya disepakati.